Vous connaissez de nombreux termes définissent un marché des outils informatiques, le Gartner vient d’en populariser un nouveau, le RPA pour Robotic Process Automation.
Cela n’est pas sans rappeler tout ce qui se dit aussi sur les « bots », joli diminutif des robots dont on nous prédit leur émergence voire leur prochaine suprématie sur nos durs labeurs. (A ce sujet l’intéressant article de http://www.economist.com/node/21696477 )
Mais avant de craindre l’invasion des machines, la RPA vient au secours des nombreux utilisateurs qui, dans la majorité des entreprises, font le lien entre les applications métier, recopient des données d’une fenêtre à une autre.
L’idée n’est pas neuve, elle est née il y a 15 ans. Constatant que l’outil informatique unifié était un mythe, que l’évolution des besoins était toujours plus rapide que celle des outils, plusieurs entreprises ont imaginé pouvoir accompagner l’utilisateur en automatisant les tâches simples, répétitives et, en général, à faible valeur ajoutée. Ainsi le conseiller client peut se défaire de ces multiples actions et se concentrer sur son métier, accorder toute son attention au client qu’il a en ligne ou au dossier qu’il doit traiter.
Depuis que le terme de RPA a été mis sur le devant de la scène de nombreuses études fleurissent, cherchant à déterminer si cela sera une menace pour les emplois ou un rehaussement de l’intérêt pour le travail dans le tertiaire.
Concrètement, ce que nous (je parle là au titre de Contextor, leader de ce marché en Europe) voyons dans les entreprises qui ont mis en oeuvre ces automatisations, c’est plus une amélioration des conditions de travail qui se ressent sur l’expérience utilisateur qui s’en dégage. Certains ont même constaté un accroissement des résultats commerciaux, leurs employés pouvant enfin se mobiliser sur l’échange qu’ils ont avec leur client, comprendre ses besoins et lui proposer des solutions.
Lors d’un récent événement, animé par le cabinet EY, les participants ont convergé sur l’idée que ces automatisations permettait de ré-internaliser des métiers jusque là confiés à des équipes off-shore, au grand avantage de l’emploi local. (voir l’article de CIO-Online http://www.cio-online.com/actualites/lire-l-automatisation-peut-rendre-r... )
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